В этом проекте мы много рассказываем про маркетинговую часть работы на себя, а также затрагиваем психологические аспекты. Но не менее важной является и организация работы.
Под организацией здесь мы будем понимать описание ваших предложений, способы и время взаимодействия с вами, шаблоны договоров, порядок оплаты, база данных клиентов и т.д. То есть ваши рабочие процессы внутри и при взаимодействии с клиентами.
Когда я много лет назад сама занялась частной практикой, я вдруг столкнулась с тем, что кроме того, что работать, приходилось много чего организовывать: расписание, предварительные обсуждения, договоры, оплаты и так далее.
Выстроив все процессы у себя в бизнесе, я поняла, что тема очень востребована, и провела тогда много мастер-классов для начинающих (или мечтающих стать) предпринимателей по самоорганизации: управление временем, проектами, коммуникациями и т.д.
На днях я наткнулась на статью в Psychotherapynetworker о том, как “административное” взаимодействие психолога с клиентом может углубить терапию. И, спустя годы, у меня сложилась полная картина, зачем на самом деле нужна самоорганизация.
Поэтому эта статья будет состоять из двух частей:
Первая - для всех профессий, кто предлагает услуги и/или продаёт знания - открытая.
Для чего на самом деле нужен порядок в вашем деле
1. Понимать, что именно вы делаете
Да-да, прежде чем предлагать что-то клиентам, хорошо бы самим определиться, что конкретно вы предлагаете:
консультация или проект (то есть вы рассказываете, как делать или даже только проясняете, что можно сделать; или делаете всё сами);
сколько конкретно времени (45 минут, час, почасовое взаимодействие и оплата или за проект);
какие варианты тестовой работы возможны, если возможны (предварительная консультация бесплатно или “только 3 макета включены в проект”);
отдельно составьте список, чего НЕ делаете.
Полный такой список приходит с новыми клиентами и опытом, но для начала какой-то шаблон тоже должен быть.
2. Оптимизировать количество коммуникаций
Готовы вы ли вы быть 24 часа на связи во всех соцсетях и мессенджерах или вам подходит классический вариант - по электронной почты 5 дней в неделю?
Готовы ли вы повторять один и тот же текст почти одними и теми же словами или стоит написать его один раз на сайте в виде FAQ и всем новичкам давать ссылку.
Как вообще выглядит идеальный для вас способ коммуникации (подсказка - кому-то ок общаться голосовыми сообщениями и устраивать совещания, кому-то - чем меньше “воды”, а больше сути - тем лучше).
3. Снизить количество конфликтов и недопониманий
Здесь хочется процитировать, что “ТЗ - это техническое задание, а не точка зрения”. Насколько в вашей профессии применимо именно техническое задание, список работ или что-то подобное - мы не знаем. Тем не менее, чем более чётко прописаны условия взаимодействия - тем меньше возникает конфликтов.
4. Как следствие, избежать хаоса и выгорания, а также сэкономить время и другие ресурсы
Чем больше у вас автоматизировано, зафиксировано и запланировано, тем меньше будет не только конфликтов, но и выгорания и хаоса. В зависимости от рода вашей деятельности - избежать клиента (читайте коммуникаций с ним) всё равно не получится. Но цель - не столько избежать (для этого, кстати, в некоторых случаях можно нанять секретаря, администратора или менеджера по продажам), сколько сделать комфортным любое общение.
Больше предсказуемости - больше вы (и ваш потенциальный клиент) будете ощущать профессионализм.
5. На этом основании выбирать подходящих клиентов
Если вдруг это читают клиенты (не наши, а вообще), а они читают - потому что все мы являемся не только профессионалами своего дела, но и покупателями чего либо… То сразу отметим, что “выбирать” - здесь - не несёт никакого отрицательного смысла, а определяет только технический контекст. В том смысле, что выбор, конечно, - это обоюдный процесс. Но, организовав этот процесс со своей стороны, вы сильно упростите принятие решения о сотрудничестве.
Очень утрированный, хоть и реалистичный пример: если у вас написано, что вы отвечаете на email в рабочее время, а клиент где-то нашёл номер телефона и звонит в субботу вечером - это сразу покажет несовпадение в понимании процессов. Впрочем, обратное тоже верно: если вы указали, что готовы работать по выходным и являетесь “кризисным” (что бы это не значило в вашей отрасли) консультантом - это тоже привлечёт определённых клиентов.
6. И создавать по-настоящему хорошее взаимодействие с клиентами
То, что обычно принято разделять - административные, организационные, бюрократические процедуры - отдельно, а подлинный контакт (проект, консультация, совместная работа) - отдельно, на самом деле в корне не верно.
Это хорошо описано на примере помогающих практиков:
Но актуально для любой профессии.
Условия, в которых происходит работа, включая ограничения, связанные с административными процедурами, являются частью межличностного поля.